Контактный центр «Честного знака» ежедневно обрабатывает до 7,5 тыс. обращений от участников оборота, представителей бизнеса и пользователей мобильного приложения, аудитория которого превышает 3 млн человек. Поддержка охватывает более 30 товарных групп и требует высокой точности, быстрой реакции и учёта актуальных нормативных требований. Принимая во внимание рост нагрузки и сложность запросов, заказчик поставил цель не просто масштабировать поддержку, а выстроить по-настоящему интеллектуальный и управляемый сервис.

В ходе проекта внедрены речевые решения на базе искусственного интеллекта (ИИ) от компании BSS — речевая аналитика и голосовой робот. Речевая аналитика анализирует 100% звонков по множеству параметров: определяет тематику обращений, фиксирует лексические маркеры, выражения недовольства, оценивает эмоциональный фон и длительность разговоров. Это позволило автоматизировать тематизацию, упростить отбор звонков для контроля качества и повысить прозрачность клиентских диалогов. Служба контроля качества стала быстрее выявлять проблемные зоны, масштабировать успешные практики и выстраивать обратную связь с операторами на основе объективных данных. Время постобработки сложных обращений сократилось на 7–15 минут, а средняя длительность звонка сократилась до 8 минут. Повышено качество речевой техники операторов: доля диалогов со словами-паразитами снизилась в 6 раз, а бытовая форма общения устранена полностью. Одним из ключевых результатов стал показатель First Call Resolution (FCR) — он превысил 80%. Речевая аналитика позволила снизить рутинную нагрузку контролеров, повысив их производительность на 20%. Улучшено качество данных, стандартизированы процессы внутри кол-центра с возможностью точечной адаптации сценариев без доработки ИТ-инфраструктуры.

Голосовой робот автоматизирует обработку входящих и исходящих звонков. Он уточняет цель обращения, собирает данные и передаёт оператору уже структурированную информацию, а в случае необходимости — создаёт новую карточку клиента в CRM. Также реализован сценарий автоматического обзвона аптек для получения актуальной информации о наличии жизненно важных препаратов.

Проект был реализован в течение пяти месяцев. Интеграцию решений выполнила компания ITFB Group. Команда организовала сквозной обмен данными между аналитикой, голосовым роботом, CRM и базой знаний, обеспечив бесшовное встраивание новых ИИ-решений в действующую ИТ-инфраструктуру. В качестве технологической основы использовались ASR, NER, NLU и архитектура Dialog Composer, обеспечивающая масштабируемость и возможность дальнейшего наращивания функциональности.

«Для нас клиентский сервис — это не просто канал поддержки, а ключевой элемент цифровой экосистемы «Честного знака». Мы последовательно внедряем передовые технологии, чтобы сделать взаимодействие с системой максимально удобным, прозрачным и эффективным. Проект по внедрению речевой аналитики и голосового робота стал важным этапом в этой стратегии, и мы реализовали его совместно с технологическим партнёром ITFB Group и разработчиком решения — компанией BSS. Такой подход позволяет нам создавать сервис, который слышит клиента и глубоко понимает его запросы», — рассказал Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса национальной системы маркировки «Честный знак».

«ITFB Group обладает многолетним опытом разработки и внедрения систем класса CRM и BPM, и в проекте «Честного знака» мы выступаем не только как интегратор, но и как разработчик контакт-центра. Это даёт нам глубокое понимание внутренних процессов и позволяет эффективно подбирать и внедрять лучшие технологические решения — такие как речевая аналитика и голосовые роботы. Мы уверены: только такая комплексная экспертиза позволяет по-настоящему раскрыть потенциал ИИ в обслуживании клиентов и сделать контактный центр точкой роста, а не точкой перегрузки.» — отметил Алексей Кирпиков, коммерческий директор ITFB Group.

«Этот проект — пример того, как современные речевые решения на базе ИИ могут трансформировать клиент

В компании BSS связывают рост интереса к альтернативным решениям вступлением в силу поправок в закон «О национальной платежной системе». Документ обязывает банки, в том числе, проверять все транзакции клиентов и блокировать имеющие признаки мошеннических. Если банк все же пропустил перевод на счета злоумышленников, то по закону он обязан возместить жертве похищенное.

«Сейчас банку необходимо иметь доказательство, что клиент точно видел какую именно операцию он подтверждает, точно понимал куда уходят деньги. Также необходимо зафиксировать факт этого подтверждения, чтобы в дальнейшем на случай спорных ситуаций с клиентом у банка были железобетонные аргументы — человек знал, что он делал. Код из СМС или пуш для этого не подходит», — прокомментировал заместитель директора по продажам по работе с партнёрами компании BSS Павел Шелудченко.

Активный интерес со стороны клиентов побудил BSS добавить поддержку соответствующего решения в платформу Digital2Go, на основе которой реализованы интернет-банки и мобильные приложения для обслуживания юридических и физических лиц.

Речь идет о PayControl ГОСТ, разработке российской компании SafeTech.

PayControl ГОСТ не только позволяет банкам обеспечить подтверждение транзакций, при котором клиент четко понимает, что он подписывает, но и выполнить регуляторные требования. Положение ЦБ 683-П обязывает банки использовать средства подтверждения платежа, защищенные криптографией. То есть регулятор, по сути, побуждает кредитные организации переходить с подтверждения операций при помощи кода из СМС или пуш на другие решения. PayControl ГОСТ работает на базе сертифицированных средств криптографической защиты информации КриптоПро CSP и JCP (ГОСТ Р 34.11-2012 и ГОСТ Р 34.10-2012). Поэтому переход на него позволяет не просто повысить защищенность клиентов, но и соблюсти регуляторные требования.

«Положение 683-П появилось не вчера. Но до последнего времени некоторые банки предпочитали ничего не менять в работе и использовать морально устаревшие коды из смс, небезопасные на протяжении всего своего жизненного цикла. Однако после законодательных изменений, когда хищение средств у клиентов мошенниками стало проблемой самого банка, его возможными будущими потерями, риторика кредитных организаций изменилась. И это очень важный и, безусловно, позитивный для отрасли шаг», — отмечает генеральный директор SafeTech Денис Калемберг.

В ходе форума FINOPOLIS 2024 Россельхозбанк (РСХБ) и российская ИТ-компания BSS подписали Меморандум о стратегическом сотрудничестве, направленном на развитие в банке систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО), поддержку в применении технологий Цифрового рубля, решении задач по повышению качества клиентского обслуживания, анализу коммуникаций и контролю качества сервиса с использованием искусственного интеллекта и больших языковых моделей.

Сотрудничество позволит банку повысить лояльность текущих и привлечь новых клиентов через цифровые каналы.

Учитывая, что банк расширяет цифровизацию клиентского обслуживания, BSS будет обмениваться с РСХБ экспертизой по использованию интеллектуальных виртуальных ассистентов, анализу и контролю качества коммуникаций, выводу банковских продуктов в новые каналы, совершенствованию автоматизации внутренних сервисов.

Сотрудничество предполагает также помощь в разработке композитных и API-центричных приложений, предоставление ИТ-ресурсов для банка, а также перевод приложений на базе СУБД Oracle на СУБД PostrgeSQL и реализацию современной композитной платформой.

«Нас с BSS связывает более чем 20-летнее успешное сотрудничество. Трансформация российской экономики требует новых подходов к развитию и продвижению банковских услуг. Продолжая и расширяя сотрудничество с BSS, мы открываем новые возможности для Россельхозбанка. Планируем вместе проработать возможности и потенциал использования технологических решений для повышения эффективности бизнес-процессов банка в рамках программы внедрения инновационных решений на горизонте 2024 — 2026 годов», — прокомментировал заместитель Председателя Правления Россельхозбанка Николай Ульянов.

«Россельхозбанк — ключевой банк в развитии агропромышленного комплекса России и предоставлении современных банковских услуг населению нашей страны. Сотрудничество позволит усилить позиции банка в дистанционных и офлайн каналах, предоставлять клиентам современные каналы коммуникаций и повышать качество клиентского сервиса. Мы гордимся нашим опытом работы с РСХБ и окажем всю необходимую поддержку в импортозамещении и применении искусственного интеллекта в клиентском обслуживании» — подчеркнул заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов.

2022 год стал для BSS традиционно насыщенным, полным событий, побед и новых горизонтов развития, несмотря на все внешние обстоятельства. Компания продолжила движение вперед, активно развивая направления бизнеса и географию присутствия.

Успешно проведена масштабная реорганизация производственного блока — созданы заделы для нового качества и скорости разработки и сопровождения решений BSS. Завершен ремастеринг флагманских систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) — доведены до уровня лучших на рынке. Наши проекты стали победителями престижных премий. Успешно работаем с несколькими банками по формированию цифровой инфраструктуры для участия в пилоте ЦБ по использованию цифрового рубля, а также с Ак Барс Банком в эксперименте ФНС РФ по специальному налоговому режиму — автоматизированной упрощенной системы налогообложения.

Активно внедряли речевые решения в различных отраслях: банках, телекоме, госсекторе, энергетике, ритейле и т. д. Наши речевые решения в банках признаны наиболее функциональными и отмечены в масштабных и авторитетных исследованиях Markswebb и Naumen. А за инновации в области взаимодействия с клиентами с использованием речевых технологий BSS удостоена Национальной банковской премии.

Гордимся внедрением и развитием решений в ПСБ, Газпромбанке, Алмазэргиэнбанке, Новикомбанке, крупнейших банках Узбекистана и других финансово-кредитных организациях РФ и СНГ.

Динамично развивали направления информационной безопасности, заказной разработки и продажи решений через партнеров — крупнейших в стране ИТ-интеграторов.

Укрепляли свои позиции на рынке Узбекистана — одной из самых активно развивающихся стран постсоветского пространства. Сформировали мощную экспертную команду и ряд узбекских банков уже выбрали наши решения.

Продолжали в условиях турбулентности и неопределенности формировать и поддерживать высококлассную команду профессионалов BSS. https://bssys.com/about/press-center/newsc/bss-otchitalas-o-novykh-biznes-pobedakh/

Розничные клиенты банка «Центр-инвест» оценили современные, удобные и безопасные сервисы дистанционного обслуживания — мобильные приложения для платформ iOS и Android, реализованные на базе решений и технологий компании BSS. В свою очередь банк активно использует инструментарий решений BSS для самостоятельного развития ДБО.

Ко всем требованиям банка компания BSS отнеслась крайне внимательно. Ряд функциональных возможностей адаптировали, доработали или кастомизировали под задачи банка. Часть необходимых финансовой организации функций разработана «с нуля». Все серверные компоненты решения развернуты на платформе Linux, что позволило существенно сэкономить на системном ПО и серверах.

Решения BSS на платформе Digital2Go предоставляют возможность самостоятельной разработки и развития банком дистанционных сервисов на основе SDK back, REST API и SDK front. Эксперты BSS оказывают всестороннюю поддержку специалистам банка по вопросам администрирования и эксплуатации решения, точной настройки системы с учетом всех нюансов, в том числе актуальных требований регуляторов и тенденций рынка.

«Уникальность этого проекта в том, что банк „Центр-инвест“ самостоятельно „с нуля“ провел разработку и запуск мобильных приложений для iOS и Android на основе нашего инструментария. Мы не просто заявляем и декларируем, что технологии BSS открыты и банки могут заниматься собственной разработкой на их основе. Мы видим, как это происходит на самом деле. И это, действительно, работает», — прокомментировал генеральный директор компании BSS Георгий Кравченко.

«Банк „Центр-инвест“ получил надежную, безопасную, легко развивающуюся систему. Она одновременно обладает широкими базовыми функциональными возможностями промышленного решения и позволяет удобно и быстро вести самостоятельную разработку, развивать имеющийся функционал исходя из приоритетов банка. Это помогает нам оптимизировать инвестиционные и ресурсные затраты на поддержку системы, а также сосредоточится на самостоятельном развитии решения в части уникальных потребностей и особенностей клиентов банка» — прокомментировал начальник управления развития информационных технологий Евгений Алехин.

В планах банка — запустить на базе нового ДБО:

удаленную идентификацию клиентов через ЕБС и ЕСИА, в том числе для полностью удаленного, без визита в офис банка, принятия клиентов на обслуживание. вывод персональных предложений клиентам модуль для предоставления услуг самозанятым гражданам (плательщики налога на профессиональный доход) дистанционное открытие продуктов новый интернет-банк

База знаний InKnowledge от компании L2U, партнера BSS, встроена в технологический стек омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech. Она расширяет возможности платформы, выступая единым источником информации, обеспечивающим синхронизацию и поддержание актуальности информации у интегрированных с ней «потребителей» данных (CRM, сайты, порталы, АРМ операторов контакт-центров и т. п.).

Это отечественное решение по качеству, быстродействию и функциональным возможностям не уступает передовым зарубежным системам хранения и управления знаниями, таким как Confluence, Notion, SharePoint, KMS Lighthouse и другим. А по многим параметрам и превосходит их.

Уникальность L2U InKnowledge состоит в том, что эта База знаний (БЗ) — единственная система, обеспечивающая омниканальность знаний, поддерживающая работу с операторами, роботами, а также в формате самообслуживания. Она может служить платформой для организации единого справочного центра компании и информационной поддержки обслуживания клиентов во всех каналах коммуникации.

Основные преимущества L2U InKnowledge:

Входит в реестр отечественного ПО (свидетельство № 2021617316) Быстро устанавливается, в том числе в закрытом контуре заказчика Гибко интегрируется с инфраструктурой заказчика Легко масштабируется, повышая эффективность работы служб поддержки клиентов, service-desk, маркетинга, HR и других подразделений No-code. Позволяет самостоятельно без программирования настраивать интерфейсы из набора виджетов под разные задачи пользователей Позволяет осуществлять быструю миграцию контента из разных систем. Возможности L2U InKnowledge:

Хранение структурированной и неструктурированной информации Удобный ввод информации в структуры данных Управление жизненным циклом статей в БЗ Поддержка нескольких информационных доменов в одной инсталляции Гибкий поиск по информации в БЗ с различными вариациями выдачи поисковых результатов Гибкий и удобный пользовательский интерфейс «Пользователи нашей омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech высоко оценивают преимущества базы знаний InKnowledge. Они отмечают, что в сложившейся геополитической ситуации эта российская разработка — лучшая альтернатива иностранным аналогам. Преимущества и выгоды этой базы знаний позволяют быстро интегрировать продукт в инфраструктуру компании, добиться снижения операционных расходов, легко масштабировать решение, фокусируясь на развитии и росте бизнеса», — отметил директор по продажам компании BSS Виталий Патешман.

«Приобретая пакетное решение, включающее виртуального ассистента, который интегрирован с полноценной базой знаний, заказчик существенно снижает затраты на внедрение и получает комплексное предложение с омниканальным источником знаний, которое закрывает как текстовый, так и голосовой канал взаимодействия с клиентами и предоставляет информацию из единого источника роботам, операторам и любым другим потребителям знаний», — подчеркнул генеральный директор L2U Кирилл Кузнецов.

С конца марта Сбербанк одобрил по госпрограмме кредитных каникул (ФЗ-106) 69 тыс. заявок физлиц почти на 23 млрд рублей. По собственной и госпрограммам банком была реструктуризирована задолженность по 310 тыс. заявкам от розничных клиентов на сумму более 170 млрд рублей. В Росбанке отметили, что за весь период действия закона в банк поступило более 4,5 тыс. заявок на проведение кредитных каникул, 45% от этого количества были одобрены и проведены. Около 5% клиентов, которым были предоставлены кредитные каникулы, уже вернулись в график платежей. Кроме того в ВТБ и Совкомбанке сообщили, что наблюдают небольшое число заемщиков, которые подали заявление на предоставление кредитных каникул в рамках госпрограммы, но не смогли предоставить необходимые документы. "Основная масса заемщиков, которые выходили на каникулы по 106-ФЗ, должны предоставлять подтверждающие документы о потере/снижении дохода, — отмечает первый заместитель председателя правления Совкомбанка Сергей Хотимский. — Доля клиентов, которые не могут подтвердить основания для отсрочки, небольшая — около 20% заявителей. Из них часть платить не готова. Если клиент не платит и не выходит на связь с банком, мы обращаемся в суд через 60 дней с момента возникновения просрочки". В ВТБ отметили высокий уровень финансовой социальной ответственности клиентов, которые серьезно подошли к вопросу получения кредитных каникул в рамках закона. «ВТБ не фиксирует большого числа аннулированных кредитных каникул в связи с неподтверждением снижения дохода», — сообщили в банке. С 3 апреля по 30 сентября 2020 года клиенты банков (граждане и малый и средний бизнес), чьи доходы снизились на 30% или более по сравнению со среднемесячным доходом в 2019 году, по ФЗ-№106 могли получить отсрочку платежей по кредитам и займам, а подтверждающие документы предоставить кредитору в течение 90 дней.

Это ссылка на картинку https://finri.ru/wp-content/uploads/2019/01/mzl.yldkggtj.png

это ссылка на сайт https://wiki.bssys.com/login.action?os_destination=%2Findex.action&permissionViolation=true

Рейтинговое агентство RAEX опубликовало результаты ежегодного рэнкинга крупнейших российских групп и компаний в области информационных и коммуникационных технологий. Подробнее http://www.bssys.com/about/press-center/newsc/bss-voshla-v-top-25-renkinga-krupneyshikh-kompaniy-v-oblasti-ikt-po-versii-raex/

Чат-бот — это умный текстовый сервис-робот, ведущий диалог в свободной форме, понимающий суть вопросов и комментариев и предоставляющий по ним исчерпывающую информацию. http://www.bssys.com/solutions/financial-institutions/bot/

УВАЖАЕМЫЕ КЛИЕНТЫ! Акционерное общество «МТИ Банк» (далее - Банк) настоящим уведомляет о том, что с 1 ноября 2018 года Головной офис Банка будет расположен по адресу: 119049, г. Москва, ул. Мытная, д.1, стр.1, этаж 2, помещение I. Подробнее http://www.mti-bank.ru/about/press/id7026.html

Воплотите ваши мечты вместе с КС Банком! У нас – новогодняя распродажа кредитов! http://www.ks-bank.ru/news/detail.php?element_id=1444

Аналитическое агентство Markswebb Rank & Report опубликовало результаты Business Internet Banking Rank - четвертой волны ежегодного исследования эффективности интернет-банков для малого бизнеса. В рейтинге традиционно широко представлены клиенты Компании BSS. http://www.bssys.com/about/press-center/newsc/banki-ispolzuyushchie-correqts-corporate-v-top-10-business-internet-banking-rank-2016/